Условия SLA и технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Настоящие Условия SLA и технической поддержки определяют порядок приема обращений, приоритеты инцидентов, ориентировочные сроки реакции и исключения из гарантий доступности Сервиса.

1.2. SLA применяется только к платным тарифам, если иное не указано в договоре, счете или коммерческом предложении.

1.3. Для пилотов, демо-доступа и тестовых периодов SLA применяется в ограниченном объеме, если иное не согласовано письменно.

2. Каналы поддержки

2.1. Основной канал поддержки: partnerships@steppetechlab.kz.

2.2. Обращение считается полученным после его регистрации в согласованном канале поддержки.

3. Рабочие часы поддержки

3.1. Базовая поддержка: рабочие дни Республики Казахстан, с 09:00 до 18:00 по времени Астаны, за исключением выходных и праздничных дней.

3.2. Расширенная поддержка, дежурства 24/7 или кризисный режим предоставляются только по отдельному тарифу или договору.

Приоритеты обращений

Приоритет

Описание

Целевое время реакции

Целевое время восстановления / обходного решения

P1 Критический

Сервис полностью недоступен для всех пользователей клиента; невозможен вход; существенная потеря доступности ядра системы.

До 2 рабочих часов / по Enterprise — индивидуально

Разумные усилия в течение 1 рабочего дня или по индивидуальному SLA

P2 Высокий

Существенная функция недоступна; отчетность или сбор данных нарушены по значимой части источников.

До 4 рабочих часов

1–2 рабочих дня или обходное решение

P3 Средний

Отдельная функция работает некорректно, но есть обходной способ; ошибка в интерфейсе, фильтре, выгрузке.

До 1 рабочего дня

До 5 рабочих дней или в ближайший релиз

P4 Низкий / консультация

Вопрос по настройкам, обучению, пожелание к функционалу, косметическая ошибка.

До 2 рабочих дней

По плану развития или отдельной оценке

5. Доступность сервиса

5.1. Ориентировочная целевая доступность платного Сервиса — 99,5% в месяц, если иной показатель не согласован индивидуальным договором.

5.2. Доступность рассчитывается только для инфраструктуры и функций, находящихся в зоне контроля Исполнителя.

5.3. Время плановых технических работ, аварии внешних провайдеров, сбои связи клиента, недоступность внешних источников, изменения API, блокировки площадок, форс-мажор и действия клиента не включаются в расчет доступности.

6. Плановые технические работы

6.1. Исполнитель вправе проводить плановые технические работы для обновления, безопасности, резервного копирования, оптимизации и развития Сервиса.

6.2. По возможности Исполнитель уведомляет клиентов о существенных плановых работах заранее через email, личный кабинет, чат или иной канал.

6.3. Срочные работы по безопасности могут проводиться без предварительного уведомления, если промедление создает риск для Сервиса, данных, клиентов или третьих лиц.

7. Исключения из SLA

SLA не распространяется на:

а) недоступность или изменение внешних источников, социальных сетей, Telegram, сайтов, поисковых систем, API и сторонних сервисов;

б) ошибки, вызванные неправильными действиями пользователя, неверными настройками, нарушением инструкций или превышением лимитов;

в) оборудование, интернет, браузеры, VPN, корпоративные ограничения, firewall или ИБ-политики клиента;

г) интеграции, доработки, экспериментальные функции и beta-функциональность, если они не включены в оплаченный SLA;

д) форс-мажор, кибератаки, действия государственных органов, сбои дата-центров и провайдеров, если они находятся вне контроля Исполнителя.

8. Компенсации

8.1. Компенсации, сервисные кредиты или штрафы предоставляются только если они прямо согласованы в индивидуальном договоре или тарифе.

8.2. Если компенсация не согласована, нарушение целевых сроков SLA не является автоматическим основанием для возврата денежных средств, штрафов или расторжения договора, но учитывается при приоритизации исправлений и поддержке клиента.